Quem é responsável pelos seus dados. O AtendeHotel é uma plataforma contratada por hotéis e pousadas para atender os hóspedes. Quem decide sobre o uso dos seus dados é o hotel ou pousada com quem você está conversando — ele é o controlador. O AtendeHotel atua como operador: tratamos os dados apenas para executar o atendimento, seguindo as instruções do hotel e os termos do contrato firmado com ele.
Na prática: se você quer saber por que um hotel específico guarda a sua reserva, fale com esse hotel. Se você quer saber como a plataforma trata tecnicamente os dados — ou quer apagar o seu histórico de conversa —, esta página responde, e você também pode falar diretamente conosco (seção 12).
01 Dados pessoais que tratamos
Tratamos apenas o necessário para atender você e concluir aquilo que você pediu. O conjunto exato varia conforme o que acontece na conversa — quem só pergunta o preço de uma diária deixa muito menos dado do que quem fecha uma reserva.
| Categoria | Exemplos | Quando é tratado |
|---|---|---|
| Identificação e contato | Nome completo, número de telefone/WhatsApp, e-mail, cidade e estado de origem | Ao iniciar uma conversa e ao fechar uma reserva |
| Documento | CPF | Somente na confirmação de reserva, por exigência do sistema de gestão hoteleira |
| Dados da hospedagem | Datas de entrada e saída, número de adultos e crianças, idade das crianças, tipo de quarto, preferência de arrumação de camas, número da reserva | Na cotação, na reserva e no check-in |
| Pagamento | Forma de pagamento escolhida, valor pago, valor em aberto, comprovante enviado por você (imagem ou PDF) e os dados extraídos dele: valor, data e identificador da transação | Ao pagar o sinal ou o saldo da hospedagem |
| Conteúdo da conversa | Mensagens de texto que você envia e recebe, mensagens de áudio e a transcrição delas, fotos e documentos enviados | Durante todo o atendimento |
| Ligações telefônicas | Número de origem, data, duração, gravação da chamada e transcrição do que foi dito | Quando você liga para o número atendido pela IA |
| Registros técnicos | Data e hora das mensagens, status de entrega, identificadores internos da conversa, registros de erro | Automaticamente, para operar e auditar o serviço |
| Anúncio de origem | Identificador do clique no anúncio do hotel no Google; e, se o hotel ativar a medição de contatos, o seu telefone em forma criptografada (seção 3) | Quando você chega à conversa por um anúncio do hotel (seção 3) |
02 De onde vêm os dados
- De você, quando escreve, fala ou envia um arquivo na conversa.
- Do hotel, quando ele cadastra ou importa uma reserva no sistema de gestão hoteleira dele.
- Dos canais de venda (Booking.com, Airbnb, Expedia e sites de reserva), quando a sua reserva chega ao hotel por eles e o hotel a repassa à plataforma para que possamos enviar as instruções de chegada e falar com você.
- Do anúncio que você clicou, quando chega à conversa por um anúncio do hotel no Google: recebemos o identificador do clique, criado pelo próprio Google. Se o anúncio levar ao site do hotel, o site guarda esse identificador no seu navegador até você clicar para conversar no WhatsApp; o aviso de cookies daquele site é responsabilidade do hotel.
Quando a reserva vem de um canal de venda, o telefone ou e-mail que recebemos pode ser o intermediário fornecido pelo próprio canal, e não o seu contato pessoal.
03 Para que usamos os seus dados
- Responder você em qualquer horário, por WhatsApp, telefone ou e-mail.
- Consultar disponibilidade e montar cotações junto ao sistema de gestão do hotel.
- Criar, alterar e cancelar reservas em nome do hotel.
- Conduzir o pagamento do sinal ou do saldo e conferir o comprovante que você envia.
- Realizar o check-in: enviar boas-vindas, orientações de chegada, o número do quarto e a senha de acesso.
- Acionar a equipe humana do hotel quando o caso exige uma pessoa — passando o contexto da conversa para você não precisar repetir tudo.
- Operar, auditar e melhorar o serviço: registros de erro, controle de entrega de mensagens e verificação de qualidade do atendimento.
- Medir quais anúncios do hotel geram reserva: se você chegou por um anúncio do hotel no Google e fez uma reserva, informamos ao Google apenas o identificador do clique, o valor e a data da reserva. Não enviamos o seu nome, e-mail nem o conteúdo da conversa.
- Medição de contatos, quando o hotel a ativar: além do identificador do clique, podemos enviar ao Google o seu telefone em forma criptografada (um código gerado a partir do número, sem o número em si), para o Google reconhecer que o contato veio do anúncio. Isso só vale para reservas de conversas que começaram por um anúncio do hotel, nunca para todas as conversas. Mesmo criptografado, o telefone continua sendo um dado pessoal seu, e você pode se opor a esse uso (seção 11).
Não vendemos os seus dados. Não os cedemos a terceiros para publicidade, não os usamos para montar perfis de marketing e não os enviamos a corretores de dados. A medição de anúncios acima não monta perfil seu e não é usada para remarketing: ela só diz ao hotel se o anúncio trouxe uma reserva.
04 Bases legais do tratamento
Cada uso tem um fundamento previsto no art. 7º da LGPD:
| Uso | Base legal |
|---|---|
| Cotação, reserva, check-in e atendimento durante a hospedagem | Execução de contrato e de procedimentos preliminares a pedido do titular (art. 7º, V) |
| Registro do CPF e dos dados do hóspede exigidos pela hotelaria | Cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo hotel (art. 7º, II) |
| Guarda de registros fiscais e de pagamento | Cumprimento de obrigação legal (art. 7º, II) |
| Gravação de ligações e processamento das conversas por inteligência artificial | Consentimento do titular (art. 7º, I), informado no início do atendimento |
| Segurança, prevenção a fraude, auditoria e melhoria do serviço | Legítimo interesse do controlador (art. 7º, IX), com avaliação de impacto e de expectativa do titular |
| Medir quais anúncios do hotel geram reserva | Legítimo interesse do hotel (art. 7º, IX): você chegou por um anúncio do próprio hotel, o envio se limita ao identificador do clique, ao valor e à data da reserva, e não há perfil nem remarketing |
| Enviar ao Google o telefone criptografado, na medição de contatos | Legítimo interesse do hotel (art. 7º, IX), limitado às reservas de conversas que vieram de um anúncio do hotel, com direito de oposição |
05 Consentimento — e o que acontece se você recusar
No WhatsApp, a primeira mensagem do assistente informa que o atendimento é automatizado e que os seus dados são usados apenas para atender você. Se você pedir, o assistente informa o endereço desta política.
No telefone, a saudação avisa que o atendimento é feito por inteligência artificial e que a ligação é gravada. Se você não concordar, basta encerrar a chamada ou pedir para falar com um atendente humano.
Registro do aviso
Registramos quando o aviso foi aceito, por qual canal (WhatsApp ou ligação) e qual versão do texto foi apresentada. Esse registro é mantido mesmo depois de uma exclusão, sem o telefone, como prova de que o aviso foi dado.
Se você não concordar
Você pode deixar de responder, pedir para falar com uma pessoa da equipe do hotel ou pedir a exclusão dos seus dados (seção 11).
Você pode retirar o consentimento a qualquer momento (seção 11). A retirada não afeta os tratamentos já realizados nem a guarda de dados exigida por lei.
06 Como a inteligência artificial funciona — e o que sai do nosso servidor
O AtendeHotel usa modelos de linguagem para entender o que você escreve e redigir as respostas. Parte desse processamento acontece em provedores externos de IA, contratados sob termos de uso empresarial que não preveem o uso do conteúdo enviado para treinar modelos.
O que fazemos antes de enviar
- Removemos dados pessoais do texto. Antes de qualquer envio a um provedor externo, o sistema detecta e substitui CPF, telefone e e-mail por um marcador genérico — tanto na sua mensagem quanto no histórico da conversa que serve de contexto.
- Se a sua mensagem contém um documento, ela pode nem sair do servidor. Nas conversas de texto, quando o sistema identifica um dado pessoal na mensagem que você acabou de enviar, o processamento é desviado para um modelo executado localmente, dentro da nossa própria infraestrutura.
- Nunca enviamos imagens ou áudios brutos a provedores de IA de texto. Eles recebem apenas texto já filtrado.
O que a IA não decide sozinha
O assistente responde com base na base de conhecimento do próprio hotel e é instruído a não inventar informação: quando não sabe, ele encaminha para a equipe humana. Não há decisão automatizada que produza efeito jurídico sobre você — reservas, cancelamentos e cobranças podem sempre ser revistos por uma pessoa do hotel, e você pode pedir atendimento humano a qualquer momento.
Não usamos as suas conversas para treinar modelos de inteligência artificial próprios.
07 Áudio, ligações telefônicas e imagens
Áudio no WhatsApp
Se você enviar um áudio, ele é armazenado na nossa infraestrutura e transcrito para texto por um modelo de reconhecimento de fala que roda localmente, no nosso próprio servidor — o arquivo de áudio não é enviado a serviços de transcrição de terceiros. O texto transcrito passa pelo mesmo filtro de dados pessoais descrito na seção 6 antes de seguir para o modelo de linguagem.
Ligações telefônicas
As ligações atendidas pela IA são gravadas e transcritas. O aviso de gravação é dado no início da chamada.
- Gravação: é feita pelo provedor de voz que contratamos (ver seção 9) e é apagada nesse provedor 12 dias após a ligação. Até lá, o hotel pode ouvi-la pelo painel, com login e senha.
- Transcrição e resumo: ficam no painel do hotel, vinculados ao atendimento, até uma exclusão a pedido do titular. São usados para dar contexto ao hotel e para auditar a qualidade do atendimento.
- Operadora do número: a operadora (Twilio) mantém o registro da chamada (números e duração). Ela não grava as ligações do atendimento.
Gravações de ligações anteriores a 28/09/2026 e com mais de 14 dias permanecem no provedor de voz, que não permite excluí-las pela integração; o pedido de exclusão foi encaminhado ao provedor.
Comprovantes e outras imagens
Comprovantes de pagamento enviados por você são armazenados na nossa infraestrutura e lidos por um software de reconhecimento de texto (OCR) executado localmente — a imagem não sai do nosso servidor para esse fim. Extraímos apenas valor, data, forma de pagamento e o identificador da transação; sequências longas de dígitos compatíveis com número de cartão são mascaradas mesmo no texto bruto guardado para auditoria.
08 WhatsApp e canais de mensagem
O atendimento por WhatsApp usa a WhatsApp Business Platform, da Meta. Isso significa que as mensagens trocadas entre você e o hotel transitam pela infraestrutura da Meta, sujeitas também às políticas de privacidade e aos termos da Meta e do WhatsApp.
- Usamos as mensagens exclusivamente para atender você em nome do hotel.
- Não usamos o conteúdo das conversas nem o seu número para publicidade, remarketing, enriquecimento de base ou qualquer finalidade alheia ao atendimento.
- Não compartilhamos o conteúdo das conversas com outros hotéis clientes da plataforma. Cada hotel enxerga apenas os próprios atendimentos.
- Mensagens iniciadas pelo hotel fora da janela de conversação seguem as regras da Meta e usam modelos de mensagem previamente aprovados por ela.
- Você também pode bloquear o número no próprio WhatsApp.
Se você não quiser mais receber mensagens
Se você pedir para não receber mais mensagens, paramos as mensagens automáticas: lembretes, ofertas, avisos de pagamento e de pré-check-in. Avisos sobre uma reserva sua, como confirmação, alteração ou cancelamento, continuam. Quando o check-in da sua reserva é enviado por e-mail, o e-mail do dia da chegada também continua, porque é um aviso da reserva.
Se você voltar a nos escrever, será atendido normalmente, e pode pedir ao hotel para voltar a receber mensagens a qualquer momento.
Também enviamos, quando necessário, e-mails de boas-vindas e de instruções de check-in — sobretudo quando a sua reserva veio de um canal de venda que não fornece um telefone válido.
09 Com quem os dados são compartilhados
Compartilhamos dados apenas com quem é necessário para o atendimento funcionar, sempre limitado à finalidade e sob obrigação contratual de confidencialidade e segurança:
| Quem | Para quê | Onde processa |
|---|---|---|
| O hotel ou pousada que atende você | É o controlador: recebe e usa os dados da sua reserva e do seu atendimento | Brasil |
| Meta Platforms (WhatsApp Business Platform) | Envio e recebimento das mensagens de WhatsApp | Estados Unidos e outros países |
| Plataforma de voz com IA e operadora de telefonia | Atender a ligação, gravar e transcrever a chamada | Estados Unidos |
| Provedores de modelos de linguagem | Gerar as respostas do assistente, a partir de texto já filtrado de dados pessoais | Estados Unidos |
| Sistema de gestão hoteleira / channel manager contratado pelo hotel | Consultar disponibilidade e registrar a reserva | Brasil |
| Provedor de e-mail | Envio das mensagens de boas-vindas e de check-in por e-mail | Estados Unidos |
| Google (Google Ads), só quando o hotel ativa a medição de anúncios | Receber o identificador do clique, o valor e a data da reserva e, se o hotel ativar a medição de contatos, o telefone criptografado, para o hotel saber se o anúncio trouxe a reserva | Estados Unidos |
| Provedor de infraestrutura (Hetzner Online GmbH) | Hospedagem dos servidores e dos bancos de dados da plataforma | Alemanha (União Europeia) |
Também podemos compartilhar dados com autoridades públicas quando houver requisição legal, ordem judicial ou obrigação regulatória, e com assessores jurídicos para exercício regular de direitos.
Transferência internacional
Como se vê acima, parte do tratamento ocorre fora do Brasil. Essas transferências são feitas nos termos do art. 33 da LGPD, com base na execução do contrato firmado com você e com o hotel e em cláusulas contratuais de proteção de dados firmadas com os fornecedores. Os servidores principais da plataforma — onde ficam o banco de dados, as conversas e os arquivos — estão localizados na Alemanha, na União Europeia, região reconhecida por um regime de proteção de dados equivalente ao brasileiro.
10 Segurança e por quanto tempo guardamos
Medidas de segurança
- Criptografia em trânsito (TLS/HTTPS) em todo acesso ao painel e em todas as integrações.
- Pseudonimização: em nossos sistemas, o telefone do hóspede é usado em forma pseudonimizada (código derivado do número). Esse código não é anonimização: o número pode ser associado a ele por quem tiver acesso aos sistemas, e por isso ele é tratado como dado pessoal. O número em texto claro fica restrito ao necessário para responder e enviar as mensagens.
- Isolamento entre clientes: todo dado é vinculado a um hotel específico e as consultas são obrigatoriamente filtradas por ele. Um hotel não acessa dados de outro.
- Controle de acesso ao painel por login individual, com perfis de permissão distintos para gerente, atendente e administrador. Os pedidos de privacidade atendidos pelo painel (exclusão, cópia dos dados e pedidos para não receber mensagens) ficam registrados.
- Mascaramento de dados pessoais antes do envio a provedores externos de IA, conforme a seção 6.
- Cópias de segurança criptografadas: as cópias de segurança dos bancos de dados são criptografadas, inclusive as guardadas fora do servidor. O servidor também tem uma cópia diária da máquina inteira, guardada por 7 dias pelo provedor de hospedagem.
- Monitoramento automático da saúde do sistema, com alertas para falhas.
Prazos de retenção
| Dado | Por quanto tempo |
|---|---|
| Sessão de conversa em memória (contexto imediato do atendimento) | 30 minutos de inatividade |
| Seu telefone em memória temporária, para o atendente poder responder a você depois que a conversa automática se encerra, e cotações guardadas para retomar o atendimento | Até 30 dias após o último contato |
| Mensagens pendentes de envio (quando a janela do WhatsApp está fechada) | 7 dias |
| Cópia da mensagem de check-in exibida ao hotel | 7 dias |
| Gravação das ligações, no provedor de voz | 12 dias após a ligação (ver seção 7) |
| Registros técnicos das mensagens enviadas (destino e confirmação de entrega) | 180 dias após o envio |
| Registro dos e-mails enviados a você | 365 dias após o envio |
| Registros internos de alertas à equipe do hotel | 90 dias |
| Identificador do clique no anúncio | 90 dias |
| Ligação entre o clique no anúncio e a sua conversa | 120 dias |
| Registro do envio da reserva ao Google (identificador do clique, valor e data; o telefone criptografado é calculado na hora do envio e não fica guardado) | Mantido; quando você pede a exclusão, ele deixa de ser ligado à sua conversa. O que já foi enviado ao Google segue as regras de retenção do Google |
| Trechos usados para medir a qualidade do atendimento automático | 90 dias |
| Histórico de conversas (inclusive o seu telefone), transcrições e resumos das ligações e arquivos enviados | Até serem excluídos a pedido seu ou do hotel (seção 11); ainda não há prazo de eliminação automática |
| Dados de reserva, pagamento e registros fiscais | Mantidos para as obrigações fiscais e contábeis do hotel. Na reserva encerrada de quem pediu a exclusão, removemos nome, documento, contatos e preferências; ficam datas, valores e quarto |
| Registro do aceite do aviso e dos pedidos de exclusão | Permanente, sem o seu telefone: é a prova de que o aviso foi dado e de que o pedido foi atendido |
| Cópias de segurança | Cópias automáticas: até 7 dias no servidor e até 90 dias em armazenamento externo. Cópias avulsas, feitas antes de manutenções: até 30 dias no servidor. Cópia diária da máquina: 7 dias. Dados excluídos podem permanecer nessas cópias até o fim desses prazos |
Onde há prazo na tabela, os dados são eliminados automaticamente quando ele termina. Registros mantidos por obrigação legal ficam guardados de forma restrita, acessíveis apenas para a finalidade que justifica a guarda.
Incidentes de segurança
Mantemos procedimentos de detecção, contenção e recuperação. Havendo incidente de segurança com risco relevante aos titulares, comunicamos o hotel controlador para que ele notifique a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e os titulares afetados, nos prazos e na forma da LGPD.
11 Seus direitos como titular
A LGPD garante a você, a qualquer momento e gratuitamente:
- Confirmação e acesso — saber se tratamos dados seus e obter cópia deles.
- Correção — atualizar dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
- Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei.
- Portabilidade — receber os seus dados num arquivo que possa ser levado a outro fornecedor (veja abaixo como pedir a cópia).
- Eliminação dos dados tratados com base no consentimento — o "direito ao esquecimento".
- Informação sobre o compartilhamento com entidades públicas e privadas.
- Revogação do consentimento e informação sobre as consequências da negativa.
- Oposição a tratamento fundado em legítimo interesse.
- Revisão humana de decisões automatizadas que afetem seus interesses.
Como exercer — inclusive a exclusão dos seus dados
Pela própria conversa, escrevendo ao assistente algo como "quero apagar meus dados" — o pedido é direcionado à equipe do hotel. Ou diretamente conosco, pelo e-mail contato@atendehotel.com, com o assunto "LGPD — exclusão de dados". Podemos solicitar informações adicionais para confirmar a sua identidade antes de atender, justamente para proteger os seus dados.
O que a exclusão apaga
Quando o titular pede a exclusão, o hotel a executa pelo painel. Apagamos as conversas, as mensagens, as fotos e os documentos enviados, os registros de envio, os avisos à equipe e as transcrições e gravações das ligações, inclusive no provedor de voz. Nas reservas já encerradas, removemos nome, documento, contatos e preferências; datas, valores e quarto são mantidos para obrigações fiscais e contábeis do hotel. Os dados de uma hospedagem em andamento ou futura são mantidos até o check-out e então excluídos automaticamente.
Gravações de ligações anteriores a 28/09/2026 e com mais de 14 dias são a exceção descrita na seção 7. Cópias de segurança seguem os prazos da seção 10.
Cópia dos seus dados
O titular pode pedir ao hotel acesso aos seus dados e uma cópia deles. O hotel gera pelo painel um arquivo legível por computador com as conversas, reservas e pagamentos, as transcrições e os resumos das ligações e as mensagens enviadas, e o entrega ao titular em até 15 dias. A senha do cofre de chaves não é incluída. Fotos, documentos e gravações não vão no arquivo e podem ser pedidos à parte.
Sistema de reservas do hotel
O cadastro do hóspede no sistema de reservas do hotel (PMS) é do hotel. A exclusão pelo nosso painel não o altera; o hotel deve excluí-lo também lá. Da mesma forma, os e-mails enviados a você podem ficar na pasta de enviados do e-mail do hotel, que é do provedor de e-mail dele e não é alcançada pela nossa exclusão.
Como o hotel é o controlador, podemos encaminhar o seu pedido a ele e agir sob a orientação dele. Você também pode reclamar diretamente à ANPD (gov.br/anpd).
12 Contato e encarregado de dados
Para dúvidas sobre esta política, para exercer seus direitos ou para falar com o encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO) do AtendeHotel:
AtendeHotel — Encarregado de Proteção de Dados
E-mail: contato@atendehotel.com
Assunto sugerido: "LGPD — solicitação de titular". Respondemos em até 15 dias.
Para pedidos relativos a uma hospedagem específica, informe também o nome do hotel ou da pousada — ele é o controlador dos dados e será envolvido na resposta.
13 Crianças e adolescentes
O atendimento é destinado a quem contrata a hospedagem, presumidamente maior de 18 anos. Não direcionamos o serviço a crianças e adolescentes e não coletamos dados deles diretamente.
Durante uma reserva, podemos registrar a quantidade de crianças e a idade de cada uma, informadas pelo responsável — esses dados são estritamente necessários para calcular a diária e preparar a acomodação, e são tratados no melhor interesse da criança, nos termos do art. 14 da LGPD.
14 Cookies e este site
Este site institucional (atendehotel.com) é estático: não usa cookies, não possui ferramentas de analytics, pixels de rastreamento ou publicidade. As páginas carregam fontes tipográficas do serviço Google Fonts, o que faz com que o seu endereço IP seja visível para o Google nessa requisição — nenhum outro dado é enviado por nós.
O painel de gestão, usado apenas por funcionários dos hotéis clientes, utiliza cookie estritamente necessário para manter a sessão autenticada (cookie httpOnly, sem finalidade publicitária).
15 Alterações desta política
Podemos atualizar esta política para refletir mudanças no serviço, na tecnologia ou na legislação. A versão vigente é sempre a publicada nesta página, com a data de atualização indicada no topo. Alterações relevantes serão comunicadas aos hotéis clientes, que informarão os seus hóspedes quando for o caso.
Versão 1.2 — atualizada em 28 de outubro de 2026. Versão 1.1 de 7 de outubro de 2026. Versão 1.0 vigente desde 4 de agosto de 2026.