Quem é responsável pelos seus dados. O AtendeHotel é uma plataforma contratada por hotéis e pousadas para atender os hóspedes. Quem decide sobre o uso dos seus dados é o hotel ou pousada com quem você está conversando — ele é o controlador. O AtendeHotel atua como operador: tratamos os dados apenas para executar o atendimento, seguindo as instruções do hotel e os termos do contrato firmado com ele.
Na prática: se você quer saber por que um hotel específico guarda a sua reserva, fale com esse hotel. Se você quer saber como a plataforma trata tecnicamente os dados — ou quer apagar o seu histórico de conversa —, esta página responde, e você também pode falar diretamente conosco (seção 12).
01 Dados pessoais que tratamos
Tratamos apenas o necessário para atender você e concluir aquilo que você pediu. O conjunto exato varia conforme o que acontece na conversa — quem só pergunta o preço de uma diária deixa muito menos dado do que quem fecha uma reserva.
| Categoria | Exemplos | Quando é tratado |
|---|---|---|
| Identificação e contato | Nome completo, número de telefone/WhatsApp, e-mail, cidade e estado de origem | Ao iniciar uma conversa e ao fechar uma reserva |
| Documento | CPF | Somente na confirmação de reserva, por exigência do sistema de gestão hoteleira |
| Dados da hospedagem | Datas de entrada e saída, número de adultos e crianças, idade das crianças, tipo de quarto, preferência de arrumação de camas, número da reserva | Na cotação, na reserva e no check-in |
| Pagamento | Forma de pagamento escolhida, valor pago, valor em aberto, comprovante enviado por você (imagem ou PDF) e os dados extraídos dele: valor, data e identificador da transação | Ao pagar o sinal ou o saldo da hospedagem |
| Conteúdo da conversa | Mensagens de texto que você envia e recebe, mensagens de áudio e a transcrição delas, fotos e documentos enviados | Durante todo o atendimento |
| Ligações telefônicas | Número de origem, data, duração, gravação da chamada e transcrição do que foi dito | Quando você liga para o número atendido pela IA |
| Registros técnicos | Data e hora das mensagens, status de entrega, identificadores internos da conversa, registros de erro | Automaticamente, para operar e auditar o serviço |
02 De onde vêm os dados
- De você, quando escreve, fala ou envia um arquivo na conversa.
- Do hotel, quando ele cadastra ou importa uma reserva no sistema de gestão hoteleira dele.
- Dos canais de venda (Booking.com, Airbnb, Expedia e sites de reserva), quando a sua reserva chega ao hotel por eles e o hotel a repassa à plataforma para que possamos enviar as instruções de chegada e falar com você.
Quando a reserva vem de um canal de venda, o telefone ou e-mail que recebemos pode ser o intermediário fornecido pelo próprio canal, e não o seu contato pessoal.
03 Para que usamos os seus dados
- Responder você em qualquer horário, por WhatsApp, telefone ou e-mail.
- Consultar disponibilidade e montar cotações junto ao sistema de gestão do hotel.
- Criar, alterar e cancelar reservas em nome do hotel.
- Conduzir o pagamento do sinal ou do saldo e conferir o comprovante que você envia.
- Realizar o check-in: enviar boas-vindas, orientações de chegada, o número do quarto e a senha de acesso.
- Acionar a equipe humana do hotel quando o caso exige uma pessoa — passando o contexto da conversa para você não precisar repetir tudo.
- Operar, auditar e melhorar o serviço: registros de erro, controle de entrega de mensagens e verificação de qualidade do atendimento.
Não vendemos os seus dados. Não os cedemos a terceiros para publicidade, não os usamos para montar perfis de marketing e não os enviamos a corretores de dados.
04 Bases legais do tratamento
Cada uso tem um fundamento previsto no art. 7º da LGPD:
| Uso | Base legal |
|---|---|
| Cotação, reserva, check-in e atendimento durante a hospedagem | Execução de contrato e de procedimentos preliminares a pedido do titular (art. 7º, V) |
| Registro do CPF e dos dados do hóspede exigidos pela hotelaria | Cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo hotel (art. 7º, II) |
| Guarda de registros fiscais e de pagamento | Cumprimento de obrigação legal (art. 7º, II) |
| Gravação de ligações e processamento das conversas por inteligência artificial | Consentimento do titular (art. 7º, I), informado no início do atendimento |
| Segurança, prevenção a fraude, auditoria e melhoria do serviço | Legítimo interesse do controlador (art. 7º, IX), com avaliação de impacto e de expectativa do titular |
05 Consentimento — e o que acontece se você recusar
No WhatsApp, o assistente informa logo no início que é um atendimento automatizado e que precisará tratar dados pessoais para ajudar você, indicando esta política.
No telefone, a saudação avisa que a ligação pode ser gravada e que os dados serão processados por inteligência artificial. Se você não concordar, basta encerrar a chamada ou pedir para falar com um atendente humano.
Se você recusar
O atendimento não é encerrado. A conversa continua em modo restrito: o assistente responde dúvidas gerais sobre o hotel — localização, comodidades, horários, políticas —, mas deixa de coletar nome, CPF, e-mail ou telefone e deixa de fazer cotações personalizadas e reservas. Nesse caso, ele orienta você a reservar por outro canal do hotel.
Você pode retirar o consentimento a qualquer momento (seção 11). A retirada não afeta os tratamentos já realizados nem a guarda de dados exigida por lei.
06 Como a inteligência artificial funciona — e o que sai do nosso servidor
O AtendeHotel usa modelos de linguagem para entender o que você escreve e redigir as respostas. Parte desse processamento acontece em provedores externos de IA, contratados sob termos de uso empresarial que não preveem o uso do conteúdo enviado para treinar modelos.
O que fazemos antes de enviar
- Removemos dados pessoais do texto. Antes de qualquer envio a um provedor externo, o sistema detecta e substitui CPF, telefone e e-mail por um marcador genérico — tanto na sua mensagem quanto no histórico da conversa que serve de contexto.
- Se a sua mensagem contém um documento, ela pode nem sair do servidor. Nas conversas de texto, quando o sistema identifica um dado pessoal na mensagem que você acabou de enviar, o processamento é desviado para um modelo executado localmente, dentro da nossa própria infraestrutura.
- Nunca enviamos imagens ou áudios brutos a provedores de IA de texto. Eles recebem apenas texto já filtrado.
O que a IA não decide sozinha
O assistente responde com base na base de conhecimento do próprio hotel e é instruído a não inventar informação: quando não sabe, ele encaminha para a equipe humana. Não há decisão automatizada que produza efeito jurídico sobre você — reservas, cancelamentos e cobranças podem sempre ser revistos por uma pessoa do hotel, e você pode pedir atendimento humano a qualquer momento.
Não usamos as suas conversas para treinar modelos de inteligência artificial próprios.
07 Áudio, ligações telefônicas e imagens
Áudio no WhatsApp
Se você enviar um áudio, ele é armazenado na nossa infraestrutura e transcrito para texto por um modelo de reconhecimento de fala que roda localmente, no nosso próprio servidor — o arquivo de áudio não é enviado a serviços de transcrição de terceiros. O texto transcrito passa pelo mesmo filtro de dados pessoais descrito na seção 6 antes de seguir para o modelo de linguagem.
Ligações telefônicas
As ligações atendidas pela IA são gravadas e transcritas. A gravação fica armazenada na plataforma de telefonia com IA que operamos (ver seção 9) e só é acessível ao hotel por meio do painel, com login e senha. A transcrição fica registrada na nossa base, vinculada ao atendimento, e é usada para dar contexto ao hotel e para auditar a qualidade do atendimento. O aviso de gravação é dado no início da chamada.
Comprovantes e outras imagens
Comprovantes de pagamento enviados por você são armazenados na nossa infraestrutura e lidos por um software de reconhecimento de texto (OCR) executado localmente — a imagem não sai do nosso servidor para esse fim. Extraímos apenas valor, data, forma de pagamento e o identificador da transação; sequências longas de dígitos compatíveis com número de cartão são mascaradas mesmo no texto bruto guardado para auditoria.
08 WhatsApp e canais de mensagem
O atendimento por WhatsApp usa a WhatsApp Business Platform, da Meta. Isso significa que as mensagens trocadas entre você e o hotel transitam pela infraestrutura da Meta, sujeitas também às políticas de privacidade e aos termos da Meta e do WhatsApp.
- Usamos as mensagens exclusivamente para atender você em nome do hotel.
- Não usamos o conteúdo das conversas nem o seu número para publicidade, remarketing, enriquecimento de base ou qualquer finalidade alheia ao atendimento.
- Não compartilhamos o conteúdo das conversas com outros hotéis clientes da plataforma. Cada hotel enxerga apenas os próprios atendimentos.
- Mensagens iniciadas pelo hotel fora da janela de conversação seguem as regras da Meta e usam modelos de mensagem previamente aprovados por ela.
- Você pode encerrar o contato a qualquer momento pedindo para não receber mais mensagens, ou bloqueando o número no próprio WhatsApp.
Também enviamos, quando necessário, e-mails de boas-vindas e de instruções de check-in — sobretudo quando a sua reserva veio de um canal de venda que não fornece um telefone válido.
09 Com quem os dados são compartilhados
Compartilhamos dados apenas com quem é necessário para o atendimento funcionar, sempre limitado à finalidade e sob obrigação contratual de confidencialidade e segurança:
| Quem | Para quê | Onde processa |
|---|---|---|
| O hotel ou pousada que atende você | É o controlador: recebe e usa os dados da sua reserva e do seu atendimento | Brasil |
| Meta Platforms (WhatsApp Business Platform) | Envio e recebimento das mensagens de WhatsApp | Estados Unidos e outros países |
| Plataforma de voz com IA e operadora de telefonia | Atender a ligação, gravar e transcrever a chamada | Estados Unidos |
| Provedores de modelos de linguagem | Gerar as respostas do assistente, a partir de texto já filtrado de dados pessoais | Estados Unidos |
| Sistema de gestão hoteleira / channel manager contratado pelo hotel | Consultar disponibilidade e registrar a reserva | Brasil |
| Provedor de e-mail | Envio das mensagens de boas-vindas e de check-in por e-mail | Estados Unidos |
| Provedor de infraestrutura (Hetzner Online GmbH) | Hospedagem dos servidores e dos bancos de dados da plataforma | Alemanha (União Europeia) |
Também podemos compartilhar dados com autoridades públicas quando houver requisição legal, ordem judicial ou obrigação regulatória, e com assessores jurídicos para exercício regular de direitos.
Transferência internacional
Como se vê acima, parte do tratamento ocorre fora do Brasil. Essas transferências são feitas nos termos do art. 33 da LGPD, com base na execução do contrato firmado com você e com o hotel e em cláusulas contratuais de proteção de dados firmadas com os fornecedores. Os servidores principais da plataforma — onde ficam o banco de dados, as conversas e os arquivos — estão localizados na Alemanha, na União Europeia, região reconhecida por um regime de proteção de dados equivalente ao brasileiro.
10 Segurança e por quanto tempo guardamos
Medidas de segurança
- Criptografia em trânsito (TLS/HTTPS) em todo acesso ao painel e em todas as integrações.
- Pseudonimização: o identificador do hóspede é armazenado em forma de hash nos registros internos; o número de telefone em texto claro fica restrito ao necessário para o envio das mensagens.
- Isolamento entre clientes: todo dado é vinculado a um hotel específico e as consultas são obrigatoriamente filtradas por ele. Um hotel não acessa dados de outro.
- Controle de acesso ao painel por login individual, com perfis de permissão distintos para gerente, atendente e administrador, e registro das ações realizadas.
- Mascaramento de dados pessoais antes do envio a provedores externos de IA, conforme a seção 6.
- Backups criptografados e monitoramento automático da saúde do sistema, com alertas para falhas.
Prazos de retenção
| Dado | Por quanto tempo |
|---|---|
| Sessão de conversa em memória (contexto imediato do atendimento) | 30 minutos de inatividade |
| Vínculo do seu telefone com a conversa em andamento | 30 dias após o último contato |
| Cotação e resumo de ligação guardados para retomar o atendimento | De 24 horas a 7 dias |
| Mensagens pendentes de envio (quando a janela do WhatsApp está fechada) | 7 dias |
| Histórico de conversas, transcrições e arquivos enviados | Enquanto durar a prestação do serviço ao hotel; eliminados a pedido seu, a pedido do hotel ou ao término do contrato |
| Dados de reserva, pagamento e registros fiscais | Pelos prazos legais aplicáveis à atividade hoteleira e à legislação fiscal e civil (em regra, 5 anos) |
| Registro da própria solicitação de exclusão | 24 horas (marcação técnica que comprova o atendimento do pedido) |
Encerrado o prazo, os dados são eliminados ou anonimizados. Registros mantidos por obrigação legal ficam guardados de forma restrita, acessíveis apenas para a finalidade que justifica a guarda.
Incidentes de segurança
Mantemos procedimentos de detecção, contenção e recuperação. Havendo incidente de segurança com risco relevante aos titulares, comunicamos o hotel controlador para que ele notifique a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e os titulares afetados, nos prazos e na forma da LGPD.
11 Seus direitos como titular
A LGPD garante a você, a qualquer momento e gratuitamente:
- Confirmação e acesso — saber se tratamos dados seus e obter cópia deles.
- Correção — atualizar dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
- Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei.
- Portabilidade a outro fornecedor, mediante requisição.
- Eliminação dos dados tratados com base no consentimento — o "direito ao esquecimento".
- Informação sobre o compartilhamento com entidades públicas e privadas.
- Revogação do consentimento e informação sobre as consequências da negativa.
- Oposição a tratamento fundado em legítimo interesse.
- Revisão humana de decisões automatizadas que afetem seus interesses.
Como exercer — inclusive a exclusão dos seus dados
Pela própria conversa, escrevendo ao assistente algo como "quero apagar meus dados" ou "privacidade" — o pedido é direcionado à equipe do hotel. Ou diretamente conosco, pelo e-mail contato@atendehotel.com, com o assunto "LGPD — exclusão de dados". Podemos solicitar informações adicionais para confirmar a sua identidade antes de atender, justamente para proteger os seus dados.
Quando o pedido de exclusão é executado, apagamos imediatamente a sessão, o histórico da conversa em memória, os arquivos de mídia vinculados a ela e os vínculos de contato guardados — preservando apenas o que a lei obriga a manter (por exemplo, o registro fiscal de uma hospedagem efetivamente realizada).
Como o hotel é o controlador, podemos encaminhar o seu pedido a ele e agir sob a orientação dele. Você também pode reclamar diretamente à ANPD (gov.br/anpd).
12 Contato e encarregado de dados
Para dúvidas sobre esta política, para exercer seus direitos ou para falar com o encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO) do AtendeHotel:
AtendeHotel — Encarregado de Proteção de Dados
E-mail: contato@atendehotel.com
Assunto sugerido: "LGPD — solicitação de titular". Respondemos em até 15 dias.
Para pedidos relativos a uma hospedagem específica, informe também o nome do hotel ou da pousada — ele é o controlador dos dados e será envolvido na resposta.
13 Crianças e adolescentes
O atendimento é destinado a quem contrata a hospedagem, presumidamente maior de 18 anos. Não direcionamos o serviço a crianças e adolescentes e não coletamos dados deles diretamente.
Durante uma reserva, podemos registrar a quantidade de crianças e a idade de cada uma, informadas pelo responsável — esses dados são estritamente necessários para calcular a diária e preparar a acomodação, e são tratados no melhor interesse da criança, nos termos do art. 14 da LGPD.
14 Cookies e este site
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O painel de gestão, usado apenas por funcionários dos hotéis clientes, utiliza cookie estritamente necessário para manter a sessão autenticada (cookie httpOnly, sem finalidade publicitária).
15 Alterações desta política
Podemos atualizar esta política para refletir mudanças no serviço, na tecnologia ou na legislação. A versão vigente é sempre a publicada nesta página, com a data de atualização indicada no topo. Alterações relevantes serão comunicadas aos hotéis clientes, que informarão os seus hóspedes quando for o caso.
Versão 1.0 — vigente desde 4 de agosto de 2026.